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Clientes insatisfechos con atención recibida en concesionarios de marcas chinas

By mayo 30, 2024 No Comments

La oferta de vehículos en México es amplia y robusta, con una competencia constante que se intensifica con la llegada de nuevas marcas al mercado. En este contexto, la satisfacción del cliente en el proceso de ventas se convierte en un factor crucial para afianzar la posición de las marcas en el mercado local. Sin embargo, las marcas asiáticas han obtenido los resultados más bajos en el último Estudio de Índice de Satisfacción de Ventas de México 2024 (SSI por sus siglas en inglés) realizado por la consultora J.D. Power. El estudio revela que las marcas asiáticas alcanzaron una puntuación de 871 puntos, la calificación más baja entre los principales orígenes de vehículos en México. Las marcas europeas y estadounidenses les siguieron con 874 y 878 puntos, respectivamente. Entre las marcas asiáticas, las armadoras chinas destacaron negativamente con un puntaje de 843 puntos, el más bajo de todo el estudio. El comportamiento de otras marcas asiáticas fue distinto. Las marcas coreanas lograron un puntaje de 871, mientras que las japonesas obtuvieron 875 puntos. La larga presencia de estas marcas en el mercado y su profundo conocimiento del mismo fueron factores clave que contribuyeron a sus resultados positivos.

Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México, explicó que la reciente incursión masiva de marcas chinas en el mercado mexicano ha generado cierta incertidumbre entre los consumidores. «Veremos realmente en unos años si lo están haciendo bien. Ahorita aún es muy pronto, pero sí, hay esa incertidumbre, porque aún es poco el conocimiento que hay de estas marcas”, comentó Gómez en una entrevista con Expansión . La experiencia pasada con los vehículos FAW en 2008, cuando llegaron 5,000 unidades al mercado mexicano y generaron problemas de posventa, incluyendo la falta de refacciones, dejó una impresión negativa que ha afectado la percepción de los autos chinos. Esta situación ha generado dudas sobre la calidad de los vehículos manufacturados en China y sus visitas al taller. Gómez destaca que las marcas chinas enfrentan el desafío de entender y satisfacer las necesidades del cliente mexicano, aumentando su conocimiento del mercado local. «Estamos exactamente en ese punto en el que las marcas deben de dar a conocer sus productos y la calidad de sus productos, con eso se van a posicionar dependiendo de cómo las vea el consumidor… Las marcas están muy atentas en hacerlo (escuchar al consumidor y mejorar su imagen). Probablemente algunas lo hagan más rápido que otras, pero al final de cuentas las que no lo hagan se van a decantar solitas porque el consumidor va a dejarlas de comprar”, añadió. El estudio de J.D. Power también reveló que el personal del distribuidor y las instalaciones son aspectos cruciales para los consumidores mexicanos al determinar su satisfacción en el proceso de compra de un vehículo nuevo. Por otro lado, factores como el proceso de entrega, el papeleo relacionado con la compra, la negociación y el sitio de la marca parecen tener cada vez menos importancia. Las marcas asiáticas, especialmente las chinas, tienen un largo camino por recorrer para mejorar la satisfacción del cliente en México. Su éxito futuro dependerá en gran medida de su capacidad para adaptarse a las necesidades y expectativas del consumidor mexicano, y de cómo logren posicionar su imagen y calidad en el competitivo mercado automotriz del país.

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